Absolútne najťažšou úlohou každého podnikateľa je prilákať nových zákazníkov. Najmä na začiatku. Preto sa čoraz viac podnikov zameriava na to, aby zákazníci, ktorí už nakúpili, neodchádzali. Práve naopak. Aby sa k nám stále vracali. Aby o podniku hovorili a odporúčali ho. Aby boli ochotní vyskúšať s vami nové veci. To je, samozrejme, sen každého podnikateľa, a preto sa mu musíte venovať a starať sa o zákazníka. Viete však, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov a čo pre nich vlastne urobiť?
V každom segmente to bude, samozrejme, niečo trochu iné. Ale podstata zostane vždy rovnaká. Zákazník potrebuje starostlivosť, vzťah, skvelú komunikáciu a osobný prístup. V skratke.
Pozrime sa však na tieto prvky podrobnejšie. Nižšie máme 10 bodov, ktoré vám určite pomôžu zlepšiť lojalitu zákazníkov!
1. Služby zákazníkom
Konkurencia je dnes všade. Zákazník si tak často môže kúpiť ten istý výrobok na viacerých miestach, ale niektoré uspejú a iné nie. Ako je to možné? Hlavnou odpoveďou je zákaznícky servis. A to skvelý zákaznícky servis. Ak komunikujete rýchlo, s ochotou vyriešiť problém zákazníka, určite bude spokojný. Aby sa k vám zákazník vrátil, musí byť v prvom rade spokojný, takže práve tento kontakt s ním často rozhodne o tom, či vám dá „druhú šancu“, alebo pôjde ku konkurencii. Navyše, ak budete riešiť ich problémy nad rámec ich očakávaní, je veľmi pravdepodobné, že sa stanú niekým, kto bude vašu značku odporúčať.
Ambasádori značky. Sú to zákazníci, ktorí si odnášajú PERFEKTNÉ zákaznícke skúsenosti. Títo zákazníci vás budú bez váhania odporúčať.
2. Ako zvýšiť lojalitu zákazníka? Osobný prístup
Nie je plošný. Osobne. V každej medziľudskej komunikácii chce druhá strana vedieť, že jej rozumiete. A to si vyžaduje jednu veľmi základnú vec. Musíte vedieť, s kým hovoríte. Preto je absolútne nevyhnutné osloviť zákazníka menom, zapísať si detaily komunikácie, vedieť, čo si kúpil a aké informácie by mohol potrebovať atď. Ak si od vás napríklad niekto kúpi fotoaparát, môžete mu poslať tipy na fotografické kurzy.
Zákazníkov oslovujte menom aj v poštových zásielkach. Áno – vedia, že to za vás robí robot, ale aj tak je prvý dojem automaticky lepší, ako keď napíšete „Vážený pán“.
3. Vernostné programy
Ľudia majú radi výhody. A neradi sa ich vzdávajú. Tak im ich dajte! Podniky môžu ľahko nadobudnúť pocit, že zákazníka už raz získali, takže nie je potrebné sa oňho toľko starať. Vždy však zvážte, či môžu odísť. Náklady na získanie nových zákazníkov sú vždy najväčšie. Preto skvele fungujú napríklad exkluzívne ponuky. Dobrým nástrojom sú aj možnosti prednostného nákupu, špeciálne zľavy a podobne.
Zákazníci majú radi nielen výhody, ale nechcú o ne ani prísť!
4. Pridaná hodnota!!!
Niečo navyše! Ale čo? Ideálne to, čo zákazník hľadá a chce. Vždy to môže byť iné. Napríklad pri kočíkoch môže byť užitočná predĺžená záruka na 3 roky. Tak dlho dieťa zvyčajne kočík potrebuje. Môže to byť aj produktový benefit, rýchla zákaznícka podpora alebo napríklad doprava zadarmo. Ak chcete uspieť medzi konkurenciou, vždy pridajte niečo navyše.
Pridaná hodnota je kľúčovým bodom starostlivosti o zákazníka. Ak svojich zákazníkov vezmete za ruku a pomôžete im zvládnuť všetko od začiatku až do konca, budú si to pamätať! A ocenia to. Opakovanými nákupmi a odporúčaniami.
5. Spätná väzba od zákazníkov
Bod číslo 5 vám dá najviac odpovedí na otázky z bodu číslo 4. Ako zistiť, čo zákazník vlastne chce? Nuž jednoducho sa ich opýtajte. Nebojte sa zavolať svojim zákazníkom a opýtať sa ich, čo sa im na spolupráci s vami páčilo. Ale hlavne, čo sa im nepáčilo. Čo môžete zlepšiť a čo by chceli. A ak zákazník nakoniec u vás nenakúpil, možno je to pre vás ešte lepšie. Ľahko zistíte, koho a čo preferovali. A čo je najdôležitejšie, prečo!
Ak sa nepýtate, nedozviete sa to a nemôžete nič zmeniť tak, ako to vaši zákazníci naozaj chcú!
6. Buďte v kontakte!
Cesta zákazníka sa nekončí uzavretím obchodu. Tam sa len začína. V tomto momente musíte začať zákazníka vychovávať. Pýtajte sa, či je s produktom spokojný. Či všetko funguje tak, ako má. Či potrebujú s niečím pomôcť. A tak ďalej. Ak mu venujete túto starostlivosť, bude venovať väčšiu pozornosť vašim marketingovým správam!
Zákazník u vás nakúpil. Vy nič neriešite. Začnete mu posielať ďalšie ponukové e-maily. On o nich ani nevie. Prečo? Pretože nedostal starostlivosť a z jeho pohľadu nie je potrebné venovať vám pozornosť.
7. Ako zvýšiť lojalitu zákazníka? Vybudujte komunitu
Asi niet pochýb o tom, kto na svete to robí najlepšie. Spoločnosť Apple. Žiadna iná spoločnosť nedokáže v deň predstavenia svojich produktov prinútiť toľko ľudí, aby stáli hodiny v rade na ich kúpu. Tie isté výrobky si môžete kúpiť na druhý deň alebo o mesiac, ale oni ich chcú hneď. Prečo? Pretože značka. Táto komunita vás potom chváli, kupuje ďalšie vaše výrobky a ani na chvíľu neuvažuje o akejkoľvek konkurencii. Iste, sú na vaše výrobky zvyknutí, ale tiež by už neboli súčasťou tejto komunity. Málokto dokáže dosiahnuť to, čo sa podarilo spoločnosti Apple. Ale aj vy môžete robiť stretnutia pre svojich zákazníkov, organizovať pre nich podujatia a tak ďalej!
Ľudia sú radi súčasťou niečoho, čo ich spája! Môže to byť aj vaša značka?
8. Nereagujte ako pštros.
Keď hrozí nebezpečenstvo, pštros strká hlavu do piesku. Je zázrak, že toto zviera ešte nevyhynulo. Ak to však urobí podnikateľ, určite tým nič nevyrieši. Problémy zákazníkov preto riešte teraz, prioritne a najlepšie, ako viete. Nikto nie je naozaj dokonalý, preto sa nebojte priznať chybu, ospravedlniť sa a napraviť ju k spokojnosti zákazníka.
Skvelé riešenie hlúpeho problému môže veľmi ľahko zmeniť nahnevaného zákazníka na ambasádora značky!
9. Nechajte sa odporučiť. A nie zadarmo!
Drvivá väčšina spoločností sa zameriava najmä na získavanie zákazníkov. Ale svojím spôsobom. Zapojte do tejto činnosti svojich verných zákazníkov a dajte im odmenu. V podobe zľavy, produktu navyše alebo inej pridanej hodnoty. Koniec koncov, prinesú vám nového zákazníka. A oni potom môžu urobiť to isté.
Najsilnejšie odporúčanie je vždy od niekoho, koho poznáte a komu dôverujete. Preto si buďte istí, že keď vás zákazník odporučí „pri pive“, má to veľkú váhu.
10. A môžeme sa na vás spoľahnúť?
Každý chce presne vedieť, čo môže očakávať. Zvoľte si preto jasnú stratégiu a postupy a potom sa ich držte. Zákazníci predovšetkým ocenia, ak sa na vás môžu spoľahnúť. Ak dodržiavate termíny, kvalitu, starostlivosť a podobne.
Dôvera je kľúčom k vybudovaniu skvelého vzťahu so zákazníkom!
A čo je na tom všetkom také zásadné? Je to beh na dlhé trate. Pretože pracovať môžete hlavne s tými, ktorí už u vás nakúpili. A tých si musíte najprv získať. Preto je zákaznícka skúsenosť taká dôležitá! Ak si u nás chcete objednať neónový nápis na mieru, určite sa vás opýtame, ako ste s nami boli spokojní a čo môžeme nabudúce urobiť lepšie! Dúfajme, že už viete, ako zvýšiť lojalitu zákazníka!